مدل رفتاري خرید مشتري داراي 6مرحله اساسی از فرایند خرید است که در زیر به جزئیات مربوط به این مراحل پرداخته میشود :
این مرحله مشخص می کند که خریدار از بعضی از نیازهاي پنهان خود به وسیله دریافت اطلاعات و تبلیغات آگاه شده و براي خرید آن تحریک میشود. تبلیغ نقش مهمی در خریدهاي تکراري و مورد نیاز کاربران و یا خریدهاي ناشی از عادت داشته باشند.و با یک برنامه تبلیغاتی میتوانند خرید و فروشهاي انجام شده در قبل را تجزیه و تحلیل کرده و راهحل و پیشنهادهایی را به مشتري توصیه کنند. در تجارت الکترونیک B2C تامین کنندگان با این عامل ها میتوانند اطلاعات و اولویت هاي مشتریانشان را نگهداري کند و به آنها در زمان آماده شدن محصول مورد نظرشان اطلاع دهند.
الف ( کارگزاري محصولات: وقتی که در خریدار نیاز به خرید ایجاد شود، باید به واسطه ارزیابی اطلاعات کسب شده از محصول، تعیین کند که چه میخواهد بخرد. در حال حاضر تعداد زیادي شرکت ها در این مرحله از فرایند خرید در اینترنت فعال هستند که با جستجو و ارائه انواع محصول مورد نظر، مارك، قیمت و سایر خصوصیات موجود در یک فروشگاه یا حتی فروشگاههاي مختلف، به مشتري در انتخاب محصول یاري میرسانند. نتیجه این مرحله دستیابی به مجموعه اي از محصولات است.
این مرحله مجموعه به دست آمده از مرحله قبل را با امکانات هر بازرگان براي کمک به تصمیم گیري اینکه از چه کسی باید خرید، ترکیب میکند. نقص مرحله قبل یعنی تمرکز صرف بر کارگزاري محصول این است که فقط خصوصیات محصول براي مشتري مهم نیستند، بلکه معیارهاي دیگري از جمله خدمات پس از فروش مثل گارانتی، دسترسی سریع به محصول، زمان تحویل و هزینه آن، ترفیعات و تخفیفات وغیره نیز، در فرایند انتخاب بسیار تاثیر گذار است و بسنده کردن بر خصوصیات محصول تضمینکننده شرایط دلخواه مشتري در مورد تحویل و گارانتی وغیره نیست.
در این مرحله ، قیمت وسایر موارد معامله تعریف شده است. مذاکرات تجاري به روش سنتی، هزینه هاي زیادي را متحمل هر دو طرف مشتري و بازرگان می کند همچنین موانع دیگري مثل محدودیته اي زمان، امکان بی نتیجه ماندن، حضور فیزیکی و … را داراست که اساسا در دنیاي دیجیتال شاهد آن نخواهیم بود.
این مرحله میتواند بعد از اتمام مرحله مذاکره باشد یا مدتی بعد از آن رخ دهد. همانطور که گفته شد در بعضی موارد، پرداخت راحت یا شرایط تحویل مناسب میتواند بر مرحله کارگزاري محصول و بازرگان تاثیر بگذارد .
این مرحله بعد از خرید، شامل ارائه خدمات پس از فروش محصول به مشتري و بررسی و ارزیابی رضایت کلی تجربه خرید و تصمیم گیري است. مهمترین نقش استفاده از عاملها در مرحله ارزیابی، پس از بررسی رضایت، پشتیبانی و حفظ و سپس بهبود رضایت مشتري است. مدیریت رضایت مشتري با سرویسهاي ترفیعی و تشویقکننده براي بالابردن وفاداري مشتریان به فروشگاه میتواند در سودمند سازي تجارت الکترونیک بسیار تاثیر گذار باشد.
به طور خلاصه شناسایی کاربر مراجعه کننده به سایت و کسب اطلاعاتی خاص در مورد او، همچون علایق، میزان و نوع خرید، میزان وفاداري، تعداد مراجعه به سایت و حوزه اطلاعات درخواستی، براي شناسایی مشتري و نیازهاي آشکار و پنهانش، برنامهریزي فعالیتهاي آینده تبلیغات و در نتیجه توصیه به مشتري بسیار سودمند است. در این راستا اکثر فروشندگان از طریق تبلیغات ترجیح میدهند پایگاه دادهاي از مشتریان قدیمی و جدید و حتی رهگذري خود داشته باشند تا با شناخت آنان بتوانند شرایط بهتر مذاکره و برقراري ارتباط را با آنها به وجود آورند.